L'assistance est incluse

L’assistance au logiciel est incluse dans la coût de la location mensuelle du logiciel. Notre plateforme d’assistance est disponible 24h/24 et 7j/7 et permet à l’ensemble des clients de déposer des questions, demandes ou problèmes. Un équipe de techniciens répond et traite les demandes dans les meilleurs délais.

Suivi des demandes entrantes

Toutes les demandes entrantes au portail d’assistance sont immédiatement transformées en dossiers d’assistance. Les dossiers sont conservés et historisés. Ils restent consultables à tout moment par les techniciens d’assistance de MANAO mais également par les clients.

Lorsqu’une demande entrante arrive sur le portail d’assistance, le dossier d’assistance est alors ouvert. Il reste ouvert jusqu’à ce que la demande soit traitée ou que le problème soit résolu. Une fois que la demande est traitée ou que le problème est résolu, le dossier est alors clôturé.

Qualité et accompagnement client

MANAO a mis en place cette organisation afin d’optimiser la qualité de service proposée au client. Au de là de dépanner les clients sur les problèmes rencontrés, l’analyse des retours client auprès de l’assistance est un élément majeur qui est pris en compte pour l’évolution des logiciels.

L’organisation mise en place est faite pour qu’il y ait toujours un technicien présent chez MANAO pour répondre aux demandes d’assistance des utilisateurs.

Le portail d’assistance permet très rapidement de répartir les demandes d’assistance vers les techniciens et en cas de débordement vers les développeurs qui viennent temporairement renforcer l’équipe en cas de surcharge.

Lorsqu’un dossier est ouvert, les techniciens d’assistance MANAO échangent par messages avec le client via le portail d’assistance, par mail, téléphone ou Skype. Si cela est nécessaire, des télémaintenances sont réalisées de façon à simplifier les opérations d’assistance auprès du client.

Réactivité

En cas d’urgence, lorsque le système est bloqué, il est possible de passer directement par le téléphone.

75 % des demandes sont traitées dans l’heure car elles relèvent d’une réponse simple ou d’un  correctif de paramétrage de la base du client ou de la correction d’une mauvaise manipulation du client.

20 % sont traitées dans la ½ journée. Ce sont essentiellement des demandes liées à une mauvaise manipulation d’un utilisateur provoquant un blocage pour des raisons de sécurité et d’intégrité de la base de données. Dans ce cas, l’intervention du chef de projet ou d’un développeur est nécessaire dans la base de données pour débloquer la situation.

5 % nécessitent plusieurs jours car il faut que le chef de projet étudie la situation. Il peut s’agir d’un bug du logiciel ou d’une situation d’empilement de mauvaises manipulations. Dans les deux cas, cela peut provoquer un blocage de l’utilisateur. Dans ce cas, lorsque la production de la paie est bloquée par exemple, une solution de contournement est immédiatement mise en place pour que la paie soit produite. Puis le problème est traité généralement sous 3 jours.

Dans tous les cas de figure, les techniciens ne laissent jamais tomber un client qui n’arrive pas à produire un état qui est nécessaire à son activité.

Le portail d’assistance

Pour accéder au portail d’assistance et déposer votre demande, il vous suffit de cliquer sur le lien ci dessous et de vous connecter avec vos identifiants et mots de passe.

Accédez au portail d'assistance : http://support.scolaris.info